2019

האם ITIL 4 תספק את המהפכה הגמישה לניהול שירותי המחשוב?

מאת: רוברט דן-ינוביץ', ראש תחום שיטות ב- Comm-IT
 

בחודשים האחרונים פורסמה גרסה חדשה לספריית התשתית למערכות מידע, ה-ITIL. שיטה זו לניהול שירותי מחשוב (IT Service Management), אשר הגיעה לאחרונה לגיל המופלג של 30 שנה, עוברת בגרסתה החדשה (ITIL 4) לדבר בשפה של ערך ללקוח ומאמצת לחיקה עקרונות ושיטות של Agile ו-DevOps. בהתאם לכך היא מציעה שורה של פרקטיקות לניהול שירות, ניהול כללי וניהול טכני.  הגרסה החדשה מגיעה אלנו אחרי תקופת המתנה ארוכה מאד, שכן הגרסה הקודמת יצאה ב-2007 ועודכנה ב-2011, ולכן קיימות ציפיות גבוהות לגביה.
 

אחת הביקורות שנשמעו כלפי ה-ITIL בשנים האחרונות היא התמקדותה הצרה בנוגע לתהליכים תפעוליים והתעלמותה מפרטים שקשורים לפיתוח ויישומים. לצד זאת, לאורך השנים היבטים מסוימים של ITIL הוחלפו על ידי סטנדרטים של ISO 20000 (המבוסס בעצמו על ITIL). לא מעט ספדו ל-ITIL בשנים האחרונות והכריזו עליה כלא רלוונטית. האם הגרסה החדשה תחזיר אותה לחיים?
 

מהפכת השירות ויצירת הערך
 
בעוד הגרסה הקודמת של ITIL חינכה את אנשי המקצוע שמילת המפתח היא שירות, רעיון שנועד לתווך בין השפה של הלקוח לשפה של אנשי המחשוב, הרי שהגרסה החדשה לוקחת אותנו צעד אחד קדימה ומדברת על יצירת ערך ללקוח המבוססת על השירות.
 
לפי ITIL 4, לשירות שמספק גוף המחשוב אין משמעות אם הוא לא מייצר ערך ללקוח, ולכן חשוב להבין  את האופן שבו השירותים מתורגמים ליצירת ערך של ממש ללקוח. יצירת הערך היא משימה משותפת של ספק השירות וצרכן השירות. אם בעבר התפיסה הרווחת הייתה שספק השירות נותן שירות וצרכן השירות מקבל ערך, הרי שבגרסה החדשה מודגש כי יצירת הערך היא משותפת (Value Co-creation) לשני הצדדים. דבר זה לא צריך להפתיע אותנו, שכן כבר היום ברור שהלקוח מעורב בפעילויות רבות הקשורות לכל מוצר או שירות, משלב האפיון ועד ההטמעה בקרב המשתמשים.
 
לב לבו של ה-ITIL הנו שרשרת הערך של השירות, כאשר הקלט בצד אחד הנו ביקוש או הזדמנות מצד הלקוח והפלט בקצה השני הוא ערך ללקוח. שרשרת הערך של השירות מייצגת תהליך עקרוני וכללי שבאמצעותו ספק השירות וצרכן השירות מייצרים יחד ערך, אך המימוש שלו בפועל כפוף למדיניות הארגון והוא מיושם באמצעות שורה של פרטיקות ספציפיות.
 
גרסת ITIL 4 מזכירה לנו שבכל החלטה ובכל צעד יש להתחשב בארבעה ממדים: אנשים וארגון, מידע וטכנולוגיה, תזרימי ערך ותהליכים, שותפים וספקים. ממדים אלו מחליפים את שלושת הממדים של גרסה 3 (אנשים, תהליכים, טכנולוגיה) והם מהווים את המעטפת החיצונית העוטפת את מערכת הערך של השירות שהוצגה לעיל.
 
התאמת ה-ITIL לעידן החדש: Cloud, Agile ו-DevOps
 
הגרסה החדשה של ITIL היא עדכנית להתפתחויות הטכנולוגיות והמתודולוגיות שאירעו בעשור האחרון בעולמות התוכנה ומערכות המידע. נושאים כגון מחשוב ענן, הגישה האג'ילית, DevOps והאינטרנט של הדברים מקבלים בה ביטוי, ולא רק בתוך מילון המונחים. לכל אחד מנושאים אלו מוקדש חלק במסמך המסביר כיצד הוא מתכתב עם ITIL. ההשפעה של מגמות אלו ניכרת לכל אורך ספר יסודות ה-ITIL.
 
מהפכות טכנולוגיות כגון מחשוב ענן ופיתוח יישומונים לטלפונים חכמים הובילו לעלייה במגמת מיקור החוץ של פעילויות ליבה בעולם המחשוב, המוכר גם כ"שירותים מנוהלים". גרסאות קודמות של ITIL היו מוכוונות עבור גוף ה-IT הארגוני המספק שירותים לעובדים, אך הגרסה הנוכחית מכירה בכך שארגונים רבים כיום מספקים שירותי מחשוב ומוצרי תוכנה ללקוחות חיצוניים, ומערכת היחסים בין שני הצדדים מבוססת על אותם עקרונות בדיוק.
 
האימוץ של הגישה האג'ילית מקבל גם הוא ביטוי בגרסה העדכנית של ITIL. שילוב הגישה האג'ילית מתבטא בשימוש נרחב במונח מוצר ומעבר משפה של תהליכים טוריים בעלי אופלי "מפלי" לשפה של פרקטיקות. מעל כל אלה בוהק במרכזיותו העיקרון של התקדמות איטרטיבית עם משוב מהלקוח, שהוא אחד משבעת העקרונות המנחים של ITIL.
 
גם מהפכת ה-DevOps מקבלת ביטוי של ממש בגרסה העדכנית של ITIL. ניכר ש-ITIL מנסה להיפטר מהתדמית הבירוקרטית שלו, בין היתר על ידי הגדרת פשטות ופרקטיות כאחד משבעת העקרונות המנחים. משמעותו של עיקרון זה היא שיש להשתמש בנהלים ובקרה רק במקומות שבהם תועלתם גדולה מעלותם.
 
פישוט מ-26 תהליכים ל-34 פרקטיקות
 
ברובד הטקטי, כפי שהוזכר, בשל פטירתו של מחזור חיי השירות, התהליכים הפכו לפרקטיקות וחולקו לשלוש קבוצות: ניהול כללי, ניהול השירות וניהול טכני.
 
בגרסה החדשה של ITIL נוספו שש פרקטיקות חדשות: מדידה ודיווח, ניהול סיכונים, ניהול שינוי ארגוני, ניהול כוח אדם וכישרונות, ניהול ארכיטקטורה ועיצוב השירות. חלק מהתהליכים אוחדו לפרקטיקות משולבות: ניהול זהויות והרשאות קופל לתוך ניהול אבטחת מידע, פונקציות ניהול טכני וניהול תפעול המחשוב אוחדו לפרקטיקה של ניהול תשתיות ופלטפורמות ושלושה תהליכים שעסקו בתכנון, תיאום וסנכרון (תיאום העיצוב; הערכת השינוי; תכנון ותמיכה בהעברה) הוחלפו בפרקטיקת ניהול פרויקטים. מקצת התהליכים פוצלו לשניים: ניהול נכסים ותצורה פוצל לניהול נכסי מחשוב וניהול תצורת השירות וניהול השחרור וההתקנה פוצל גם הוא לשתי פרקטיקות נפרדות.
 
ב-11 מקרים שונה השם של התהליך, כדי לייצר הגדרה מדויקת יותר, ומותאמת לעקרונות הגרסה החדשה. כך למשל תהליך ניהול שינויים הפך לפרקטיקת בקרת שינויים, תוך שימת דגש על כך שלא מדובר כאן בביצוע השינוי עצמו, אלא רק בבקרה על השינוי. בנוסף, חלק מההגדרות הבסיסיות ביותר דויקו ועודכנו, כולל ההגדרות של תקלה (Incident), בעיית שורש (Problem) ותקלה ידועה (Known Error).
 
אם כן, ITIL 4 מציגה את הדור החדש לניהול שירותי מחשוב ומביאה עמה מהפכה מתודולוגית אמיתית. היא מתקנת טעויות ומעדכנת את הסטנדרט על מנת להתאים בצורה טובה יותר לפרקטיקות מודרניות והתפתחויות חדשות בעולם מערכות המידע. היא מאפשרת לצוותי מערכות המידע לאמץ ביתר קלות פרקטיקות ולהתאים אותם לארגון ולצרכים התפעוליים עם גישה הוליסטית הכוללת תמיכה בכל ההיבטים של פרויקטי מערכות המידע.
 

*מאמר זה מבוסס על הספר "יסודות ה-ITIL", שהנו הפרסום הראשון בסדרת ספרי ה-ITIL בגרסה 4.

<< חזרה לדף חדשות

img